中国服务大会:小米手机售后服务质量全行业第一

2016-09-02 15:18:39      [责编:赖泳源]
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9月1日,第二届中国服务大会在京召开,国家质检总局副局长、党组成员吴清海出席会议并作重要讲话。中外企业家和专家学者等200多人出席。值得一提的是,作为国产手机领军品牌的小米在大会发布的《手机售后服务质量报告》中,被测评为A类服务品牌, 售后服务质量排名全行业第一。

据介绍,该报告经对北京等16个城市手机服务窗口服务质量的明查暗访,从核心服务、辅助服务、人文和环境关注共三大类14项服务指标进行现场测评,小米的平均得分为91.13分。在查访过程中,工作人员还注意到,在小米之家、小米授权网点推出了开心服务活动。米粉可至小米之家、小米授权网点体验清理保养、免费贴膜、售后维修等服务。“小米手机在国产品牌中率先开展了在线上小米商城完成服务问卷评价,并对现场服务评价,即有机会赢好礼的顾客满意度测评,值得其他品牌借鉴。”中国服务大会主办方表示。

其实,从创立之初,小米就将电商作为主要销售渠道,小米网目前已成为国内第三电商,随着小米之家全面转型线下零售,小米售后和客服部门也随之迅速壮大,并做了很多服务模式的创新探索。

小米服务在业内率先做到了“四项第一”。这包括:小米之家是国内手机行业最早开建的服务直营店,意在和用户交朋友,给广大米粉提供近距离接触小米的窗口,主打服务牌,突出品牌展示与售后维修功能;同时,早在2011年12月,小米就成立寄修服务中心,开创手机行业电商服务模式;小米也率先在业内推出“1小时快修”服务,从工单录入到维修完成的时间严控在1小时内。此外,小米也是国内第一个实现7×24小时客服全天在线的手机品牌。

在暗访中工作人员询问小米公司售后员工,了解到定期开展的小米服务点赞月活动将着力于邀请用户参与进来,全面检验和提升小米服务的品质,在全面服务精细化、品质流程标准化的基础上,提供更具“参与感”和“人性化”的“非标准服务”。

据了解,中国服务大会是由国家质量检验检疫总局指导,中国质量万里行促进会主办。以“共建服务标准·提升服务质量”为宗旨,迄今为止已经举办了两届。

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